關于顧客滿意，下列說法正確的是( )。
A．顧客感知質量等于認知質量，則顧客產生忠誠
B．顧客感知質量與認知質量相匹配，則顧客滿意
C．顧客沒有抱怨，則顧客滿意
D．顧客感知質量大于認知質量，則顧客抱怨
正確答案：B解析：顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知效果(感知質量)與它的期望(認知質量)相比較后所形成的感覺狀態。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產生忠誠。
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