以下關(guān)于顧客滿意的表述，正確的是( )。
A．顧客滿意是顧客對一個產(chǎn)品(或一項服務)的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)
B．滿意水平是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)
C．如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠
D．如果顧客抱怨就表明顧客將不再購買
E．當感知質(zhì)量低于認識質(zhì)量時，顧客滿意
正確答案：ABC解析：顧客滿意是顧客對一個產(chǎn)品(或一項服務)的感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺形態(tài)，滿意水平是感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。
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